Heb jij er ook last van dat klanten niet meer terug komen?
Of dat het je niet lukt om een vaste klantenkring op te bouwen?
Dit heeft allemaal te maken met VERTROUWEN!
Vertrouwen: elk bedrijf, elke onderneming, elke winkel, elke organisatie….. allemaal zijn we afhankelijk van klanten. Allemaal bedienen we die externe klant, wie of wat dat ook is. Allemaal hebben we die klant nodig om omzet en inkomsten te genereren.
Hoe kom je aan klanten, wanneer kiest een klant voor jou? Of wanneer besluit de klant te blijven? Als hij/zij jouw bedrijf, onderneming, winkel, organisatie vertrouwd.
Vertrouwen is de basis, vertrouwen zorgt ervoor dat iemand voor jou kiest of bij jou blijft.
Alleen… hoe zit dat met je interne klant? Met je medewerkers? Met jouw eigen interne gevoel?
Is er intern vertrouwen?
Vaak is het interne vertrouwen ver te zoeken, medewerkers vertrouwen de ‘baas’ niet en andersom is het vaak net zo.
Hoe komt het toch dat we verwachten met de interne klant anders om te kunnen gaan dan met de externe klant?
Als er intern vertrouwen is, straal je dat als bedrijf, onderneming, winkel of organisatie ook naar buiten uit, dit geeft de externe klant vertrouwen.
Stel je voor:
Je wasmachine is stuk, je maakt een afspraak bij het bedrijf waar je hem gekocht hebt, er wordt een datum en tijd gepland waarop de monteur langs komt.
Op de dag zelf komt deze monteur al ruim 1,5 uur te laat, jij zegt hier iets over, waarop de monteur gaat mopperen: over de planning, over zijn werkdruk, over het feit dat hij veel te veel adressen op een dag heeft en dat hij niet snapt dat ze op kantoor tegen jou als klant, gezegd hebben dat hij er om die tijd zou zijn, ze moeten toch beter weten. Steeds minder collega’s, steeds meer werk, steeds minder tijd om bij een klant aan het werk te gaan, dus steeds meer herhaalstoringen er tussendoor! Enz. enz.
Jouw negatieve gevoel, wat je al had omdat de monteur te laat was, wordt op dit moment bevestigd met als gevolg: een klein stukje van je vertrouwen in het bedrijf, waar je eerder toch echt deze wasmachine, vol vertrouwen had gekocht, verdwijnt.
De monteur maakt de wasmachine naar tevredenheid, je vertrouwen in zijn kennis en kunde is goed.
Maar je vertrouwen in het bedrijf waar hij werkt is geknakt. Of je een volgende keer weer daar een wasmachine of een ander apparaat koopt? Dat weet je nog niet.
Als het bedrijf nu op tijd was geweest, of hij kwam wel later en ze hadden even gebeld én de monteur had anders gereageerd, had je geen probleem gehad met je vertrouwen.
Stel je hebt als bedrijf op deze manier meerdere medewerkers in dienst die geen vertrouwen meer hebben, per medewerker hebben ze allemaal contact met een X aantal klanten per dag, als ze bij de helft daarvan dit effect hebben, daalt het vertrouwen in je bedrijf en verlies je klanten. Met als gevolg dat je hard je best gaat doen om de klanten tevreden te houden, om het vertrouwen terug te winnen van deze klanten, echter vergeten we vaak de interne klant in dit proces. Nou… we vergeten ze niet, we leggen nog meer druk op ze, vragen nog meer van ze en zorgen ervoor dat de werkstress nog groter wordt.
Hoe kan je dit als bedrijf nu anders oplossen, hoe kan je er, met elkaar voor zorgen dat de monteur zich zo goed voelt dat hij, ondanks dat hij wat later is, vol vertrouwen over zijn bedrijf praat?
Intern Vertrouwen
Dat begint bij het interne vertrouwen. Door eerst te zorgen voor vertrouwen bij de medewerkers, in het management, in het bedrijf, zal de monteur, in bovenstaand voorbeeld, anders reageren.
Tijd investeren in het interne vertrouwen kost geld, daar ben ik me van bewust. Maar je zult zien dat zich dit dubbel en dwars terug betaald in:
- Tevreden medewerkers
- Lager ziekteverzuim
- Minder wisseling van personeel
- Verbeterde commitment van medewerkers
- Gratis reclame van blije medewerkers
- Tevreden klanten
- Meer omzet
- Mond op mond reclame
- Positieve recensies
- Groei van het bedrijf
Conclusie:
Groei van de interne klant, zorgt voor groei van de externe klant.
Wij vinden het prima als de leidinggevenden binnen een bedrijf meer verdienen, maar dan verwachten we wel dat ze voor onze belangen opkomen en hun eigen belangen voor ons op het spel zetten als dat nodig is. We willen ons als groep veilig voelen bij onze leiders.’ (Simon Sinek)
Vertrouwen terug brengen is het bedrijf, zo moeilijk hoeft dat toch niet te zijn?